La importancia del Conversational Commerce y por qué debes aplicarlo en tu ecommerce

La importancia del Conversational Commerce y por qué debes aplicarlo en tu ecommerce

Por Camila Dubó, Directora Comercial en Moov®

 

La modalidad en la que compramos ha cambiado casi por completo y muy rápido estos últimos años. Ya es un hecho que las ventas online dominaron el mercado. Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), este tipo de transacciones aumentó más del 100% el año pasado.

La comodidad de poder conseguir todo lo que uno quiera, desde su casa, ha hecho que todos los negocios, desde los retails más grandes, hasta los emprendimientos más pequeños, ofrezcan sus servicios o productos con delivery. 

Aún cuando esto parece positivo para todos, hay una desventaja frente al comercio tradicional. Al no haber una relación directa entre comprador y vendedor, se pierde la oportunidad de hacer preguntas antes de adquirir el bien. Eso que tenía el “comprar a la antigua”. 

¿Sabías que en promedio, más del 60% de las visitas en una tienda online abandona el carrito de compras?, y ¿muchas de estas personas lo hacen por no tener la asistencia necesaria en el momento preciso?.

 

Por ende, el “conversational commerce” o marketing conversacional viene a compensar esa falta de personalización y calidez en la experiencia de compra. Es un hecho que las empresas que adoptan el comercio conversacional notan la mejora, ya que los consumidores prefieren ese contacto más directo y humano (o similar al humano).

El marketing conversacional puede incorporar el uso de distintas tecnologías, como inteligencia artificial o aplicaciones de mensajería para comunicarse en tiempo real con el consumidor, y así resolver cualquiera de sus inquietudes. Lo importante es identificar las preguntas y dudas más frecuentes. 

 

Aprovechar al máximo el conversational commerce es fácil

Este mecanismo no es algo reservado únicamente para las grandes marcas; puede ser utilizada por todos las empresas y emprendimientos que ofrecen sus servicios por internet. Todo lo que se necesita está en el bolsillo: un smartphone.

Un celular hoy cuenta con todas las herramientas necesarias para realizar el conversational commerce. Existe un sin fin de redes sociales en las que uno se puede comunicar directamente con el consumidor, tales como Whatsapp, Telegram Business Message de Google, Apple Business Chat y las que se encuentran ya incluidas en aplicaciones, como Facebook e Instagram.

Y no necesariamente debe ser un humano quien responde, al menos inicialmente. Se puede contratar un chatbot que tenga pre-programadas ciertas preguntas y respuestas tipo. Aquí lo único que importa, es que el consumidor pueda resolver sus dudas y quede satisfecho por esta comunicación. 

Sin embargo, la clave es la inmediatez. No vale la pena tener esas herramientas si no se contestan las preguntas que tengan los clientes. Según Helpshift, el 83% de los compradores se pondrían en contacto con un servicio de mensajería solo si este les contesta rápidamente.

 

Para concluir, veamos algunos de los beneficios que nos brinda el marketing conversacional: 

  • Mejor experiencia de compra y atención al cliente
  • Velocidad y agilización del proceso de compra
  • Experiencia más humana y cercana
  • Asesoría personalizada
  • Da espacio para la recomendación de otras promociones
  • Brinda más seguridad
  • Mayor fidelización 
  • Registro de datos 
  • Registro de conversaciones y dudas más frecuentes
  • Análisis de comportamiento de usuario
  • Automatización de procesos (chatbots basados en inteligencia artificial”

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